Des usagers toujours plus exigeants envers leur banque

Devant faire face à des exigences de plus en plus grandes de la part des usagers, les établissements bancaires se doivent de prêter une grande attention à la qualité des produits et services fournis, cet élément apparaissant comme l’un des principaux critères pris en considération.

Une personnalisation plus grande

Une enquête récemment menée, dans 35 pays différents, auprès de 28 560 personnes, par Ernst & Young a, en effet, permis de mettre en évidence certains points, tels que l’importance donnée par les clients à l’intérêt que leur porte réellement leur établissement bancaire.

Alors que 44 % des personnes sondées considèrent que les formules qui leur sont proposées ne sont pas adaptées à leurs besoins, 70 % se disent prêts à délivrer plus d’informations personnelles dès lors que celles-ci servent à leur apporter des réponses plus proches de leurs attentes, les usagers réclamant, aujourd’hui, une écoute de chaque instant.

Une fidélité davantage reconnue

Le fait de bénéficier d’avantages plus intéressants et de pouvoir prendre part à des programmes de fidélité, comme le font déjà 27 % des usagers semble également être essentiel pour les clients, les solutions offertes étant même considérées comme insuffisantes, 91 % des participants à l’étude espérant obtenir de meilleures conditions dès trois produits souscrits, prenant alors la forme de réductions, ou bien encore de taux de rémunération rehaussés.

Une mobilité encore améliorée

Si un peu moins du tiers des sondés ne sont usagers que d’une seule banque, cette proportion a diminué d’un quart en une année, alors que le pourcentage d’usagers envisageant de changer de banque est passé de 7 % à 12 %, du fait bien souvent de problèmes mineurs, à l’image d’une mauvaise expérience dans leur agence, d’un manque de personnalisation, ou encore de tarifs trop élevés.

Des moyens de communication tout nouveaux

Ayant apporté de grandes avancées pour les usagers, la possibilité de suivre ses comptes depuis son mobile est aussi un argument majeur pour les banques, de même que les forums d’échange entre usagers présents sur les plates-formes des banques ou sur les réseaux sociaux, sollicités par 55 % de ceux-ci pour obtenir des informations jugées comme extrêmement objectives, mais sur lesquelles les banques n’ont que peu d’influence.

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