L’avènement de nouvelles agences bancaires

Les banques de réseau s’interrogent sur la pertinence de conserver en l’état leur structure d’agences. Les contingents peuvent paraître excessifs au vue des nouveaux comportements des consommateurs. Les relations bancaires se font de plus en plus à distance, fondées sur l’emploi d’Internet et des smartphones et la couverture du territoire nationale par les chaînes d’agences bancaires mérite d’être revue.

Réagir à la baisse de fréquentation des agences

Une récente étude McKinsey/EFMA établit nettement la baisse de fréquentation des agences bancaires, celles-ci tendant à devenir des espaces en libre-service. Pour contenter leurs clients, elles laissent à leur disposition des Guichets Automatiques Bancaires afin qu’ils réalisent un certain nombre de transactions simples sur leurs comptes telles que la consultation des soldes, un dépôt, un retrait d’espèces ou un virement en s’affranchissant de la file d’attente au guichet. Mieux, ces opérations courantes sont même effectuées en ligne sans se déplacer en agence.

La concurrence des banques en ligne les a nécessairement poussées à offrir à leurs clients plus d’autonomie et d’immédiateté de service, mais ces accès parallèles perturbent aussi leur mode de fonctionnement.

La question de leur rentabilité ne peut être écartée surtout que la France compte 705 agences pour 1 million d’habitants, soit l’un des réseaux bancaires les plus aboutis d’Europe. Or, Régis Folbaum, Directeur de Projet chez McKinsey, annonce que « nous n’envisageons pas en France de baisse du nombre d’agences », en revanche, « leur positionnement pourrait évoluer et leur typologie également ».

La nouvelle dimension de l’agence bancaire

Si beaucoup de choses peuvent être réglées à distance, le téléphone montre ses limites dès qu’il s’agit de souscrire des produits financiers plus sophistiqués. D’après l’enquête les usagers ont de nouveaux besoins, notamment celui d’être rassurés dans le contexte ambiant de crise et celui de disposer d’un conseil personnalisé pour être guidé sur la souscription d’une assurance-vie, d’un plan d’épargne ou d’un crédit immobilier.

Sous cet angle, les banques de réseau n’ont donc pas intérêt à abandonner leurs points de vente.

Les banques se préparent plutôt à les transformer pour les spécialiser sur les activités de conseils ou de transactions, réduire leur taille, voire caler leurs horaires sur du mi-temps dans les zones rurales. Ainsi, elles se réorganisent géographiquement en fonction des besoins locaux de la clientèle, de façon à ce que la présence de chaque agence soit pleinement justifiée. Cette réorganisation est déjà sensible chez BNP Paribas ou la Société Générale, dont les espaces ont été réaménagés selon un nouveau design plus favorable à l’accueil et à la proximité client.

En France, si les clients des banques ne sont pas plus de 10 à 20 % à ne s’être pas rendu une seule fois en agence au cours de l’année, aux Pays-Bas, ils représentent déjà la moitié de la clientèle, fixant la direction que prennent les relations bancaires. L’adoption d’une communication multicanale avec les usagers sera la clé du succès des banques européennes, l’enquête McKinsey estimant de 15 à 20 milliards d’euros le montant des bénéfices supplémentaires potentiels.

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