Les banques en ligne ont gagné la confiance des Français

Banque

Une dernière étude publiée le 11 avril rapporte une fois de plus le succès des banques directes auprès du public français. Conduite par Harris Interactive pour le cabinet Deloitte, cette enquête auprès des usagers révèle leur grande satisfaction des banques en ligne, aussi bien pour la compétitivité de leur offre que la qualité de la relation client.

Si d’un côté les associations consuméristes multiplient les reproches à l’encontre des banques et minent la confiance des usagers, les enquêtes d’opinion sont de plus en plus nombreuses à relever la percée des banques directes. L’enquête du cabinet Deloitte va justement dans ce sens, rappelant en introduction que 33% des clients déclarent faire encore confiance au système bancaire, contre 43% en 2011, soit une perte sèche de 10 points en matière de confiance, facteur clé de la consommation.

Le discours est radicalement différent au sujet des banques en ligne qui recueillent d’excellentes notes sur tous les aspects de leurs services. Ainsi, ING direct, Boursorama banque ou Monabanq. ont gagné la confiance de leurs clients, réussissant à les satisfaire bien mieux que les banques affinitaires (type banque postale), les banques mutualistes (type Crédit agricole, Crédit mutuel) et les banques traditionnelles (type LCL, Société générale ou BNP), les plus mal notées.

Les banques en ligne séduisent

Manifestement, les banques en ligne ont convaincu le public français.

Les personnes interrogées déclarent apprécier leur fiabilité et l’intérêt qu’elles leur portent, ainsi que leur transparence.

Gardant en tête la règle selon laquelle un client qui fait confiance à sa banque génère 27% de produit net bancaire de plus qu’un client qui ne lui fait pas confiance, la bataille remportée sur le terrain de la confiance par les banques directes leur promet un bel essor.

En ce qui concerne la satisfaction client, les banques directes obtiennent également la meilleure note (14,1/20), laissant derrière elles les grandes banques (de 12,9/20 à 11,7/20). Les Français se déclarent moins déçus par les établissements virtuels et applaudissent les conditions plus avantageuses de taux et de frais bancaires, la disponibilité de l’information, la réactivité des services et leur compétence, ainsi que la bonne lisibilité des offres et des frais.

Les banques en ligne fortement recommandées

Confiance oblige, les usagers des produits et services bancaires en ligne se montrent de bons consommateurs, le taux de réachat étant plus élevé chez cette nouvelle génération d’établissements bancaires.

Surtout, l’étude Deloitte met en évidence que les banques en ligne peuvent se prévaloir d’un taux de recommandation de 29%, lorsqu’il est d’à peine 8% pour les banques affinitaires et négatif à -16% et même -29% pour les banques classiques.

Hormis l’engouement habituel du public pour la nouveauté, ce succès populaire des banques en ligne est analysé par Daniel Pion, associé chez Deloitte, comme le résultat de leur sobriété : « ces banques promettent peu et donc, elles déçoivent peu.»

Si la promesse tenue est un élément assurément favorable, les tarifs moins élevés des banques en ligne n’ont sans doute pas été étrangers à la forte attraction d’usagers en quête de meilleurs prix.

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